サポートチケットの作成

サポート チケットについて

エンタープライズ アカウントに関連づけられているサポート チケットを開き、表示し、コメントを付けるには、エンタープライズのサポート資格が必要です。 Enterpriseのオーナー及び支払マネージャーは自動的にサポート資格を持ち、Enterpriseオーナーはサポート資格をEnterpriseのメンバーに追加できます。 詳しくは、「企業のサポート資格を管理する」をご覧ください。

チケットを作成したら、GitHub のサポートでチケットとGitHub Support ポータルからの応答を表示できます。 詳しくは、「サポート チケットの表示と更新」をご覧ください。

前提条件

エンタープライズ アカウントを使用する場合はGitHub Support ポータルの使用を開始する前に、いくつかの手順を実行する必要があります。 詳細については、「GitHub Support ポータルの開始ガイド」を参照してください。

サポート チケットに含める内容

GitHub のサポート には、プライベートまたは内部の GitHub リソースへのアクセス権がありません。 問題を理解、特定、再現するために必要なすべての情報を GitHub のサポート に提供することで、迅速な解決が可能になり、自分とサポート チームの間でのやり取りが少なくなります。 GitHub のサポートが支援できるように、チケットを作成するときは次の点を考慮してください。

• 問題の追跡、優先順位付け、再現、調査 GitHub のサポート に役立つ情報を取得します。
• 可能な限り、完全な URL、リポジトリ名、ユーザー名を含めます。
• 可能であれば問題を再現し、問題発生の手順を共有できるようにしてください。
• 問題の詳細な説明と期待される結果を提供できるように準備してください。
• 問題に関連するすべてのエラーメッセージをそのままコピーしてください。
• GitHub のサポートとの継続的な通信に既存のチケット番号があるかどうかを判断します。
• 関連するログを含め、問題を示すスクリーンショットを添付します。
  • スクリーンショットを提供するときは、アドレス バーに完全な URL が表示されていることを確認します。 これにより、関連情報 GitHub のサポート 迅速に見つけることができます。 機密情報は必ず編集してください。

を使用してサポート チケットを作成

チケットを送信する前に、 GitHub サポートにおけるCopilot を使用して質問に対する即時の回答を受け取るオプションがあります。 GitHub サポートにおけるCopilot問題を解決できない場合は、引き続きチケットを送信できます。 詳しくは、「GitHub サポートのCopilotについて」をご覧ください。

1. GitHub Support ポータルに移動し、次のいずれかのオプションを選択します。

   • GitHub アカウントでサインインするには、[GitHubでサインイン] をクリックします。
   • 企業で データ所在地 を使用している場合 ( octocorp.ghe.com のようなドメインを使用します):
     1. サインイン ダイアログで [Sign in to your .ghe account] をクリックします。
     2. Enterprise またはテナントの名前 (管理者から提供されたもの) を入力して続けます。
     3. メッセージに従って SAML 認証プロセスを完了します。 これにより、.ghe の Enterprise 管理アカウントにサインインします。
   • GitHubにサインアップするには、[GitHubにサインアップ] をクリックします。
   • ログインまたはサインアップできない場合は、[ログインできない場合] をクリックし、フォームに記入します。 電子メールの確認プロセスが案内されます。 GitHub Enterprise ライセンスをアップロードする必要があります。 詳細については、 AUTOTITLE を参照してください。

2. [個人アカウント、Enterprise アカウントまたは Organization を選ぶ] ドロップダウン メニューを選び、サポート チケットに関連するアカウントの名前をクリックします。

   メモ

   * Premium plan、Premium Plus plan、またはMission Critical Services for GitHub planサポートの場合は、GitHub Premium のサポート プランを持つエンタープライズ アカウントを選択する必要があります。 ドロップダウン メニューに [Enterprise] セクションが表示されない場合、Enterprise アカウントに代わってサポート チケットを開く権利はありません。 詳細については、「GitHub サポートについて」を参照してください * GitHub Premium のサポート プランを使用してエンタープライズ アカウントの一覧を表示するには、GitHub Support ポータルにサインインしている必要があります。 詳しくは、「エンタープライズ向け GitHub サポートポータルの利用開始」をご覧ください。

   • 選択したアカウントと、説明する ID またはトピックの間に不一致がある場合、 GitHub のサポート は、正しいアカウントにリンクされた新しいチケットを開くよう指示したり、要求したりする場合があります。

3. [ From ] ドロップダウン メニューを選択し、連絡 GitHub のサポート メール アドレスをクリックします。

   チケットへの CC メールの追加: - 管理者またはサポート資格のあるユーザーは、チケット フォームから直接 CC のチケットに最大 10 個の追加メール アドレスを追加できます。

• メール アドレスをさらに追加するには、メールで直接それらをループインします。

  CC 受信者の能力: - CC 上のユーザーは、チケットに関連するすべての会話と添付ファイルを読むことができます。

• チケットに返信を送信することもできます。

  サポート ポータル表示: - 電子メール アドレスを CC しても、そのメール アドレスのチケットはサポート ポータルに自動的に表示されません。

  管理、資格のあるユーザーのサポート: - 管理とサポート資格のあるユーザーは、企業または組織のメンバーによって作成されたチケットをポータルで表示できます。 ただし、コメントできるようにするには、そのようなチケットに CC を付ける必要があります。

1. [製品] ドロップダウン メニューを選択し、[GitHub Enterprise Cloudをクリックします。

2. **[問題の種類] **ドロップダウン メニューを選択し、適切な状況をクリックしてください。

3. 必要に応じて、アカウントに GitHub Premium のサポート が含まれている場合で、チケットがシステム障害や重要なサービス停止に関するものであり、生産環境での業務遂行を現在妨げている場合は、英語でのコールバックを要求できます。 [GitHub のサポートからコールバックを要求する] を選択し、国コードのドロップダウン メニューを選択して国を選択し、電話番号を入力します。

   メモ

   チケットの解決に必要な場合にのみコールバックを受け取ります。

4. [Subject] には、問題を説明する題名を入力してください。

5. [How can we help] には、Support チームが問題のトラブルシューティングをするうえで役立つと考えられる追加情報をすべて入力してください。 マークダウンを使用してメッセージを書式設定できます。

   有益な情報の例としては、以下のようなものがあります:

   • 問題を再現する手順
   • 問題を発見したときの特殊な状況 (たとえば、最初に発生したときや特定のイベントの後に発生したとき、発生頻度、問題のビジネスへの影響、緊急性の示唆など)
   • エラー メッセージの正確な文言

   最大 50 MB のファイルを添付できます。

   警告

   イメージまたはビデオをプル要求または発行コメントにアップロードしたり、ファイルを GitHub Support ポータルのチケットにアップロードしたりすると、pull request または issue がプライベート リポジトリ内にある場合でも。 機密性の高いメディア ファイルを非公開にしておきたい場合は、認証を必要とするプライベート ネットワークやサーバーから配信してください。 匿名化された URL の詳細については、 匿名化された URL について を参照してください。

6. Send request をクリックします。

参考資料

• GitHub サポートについて